Los jóvenes en México necesitan financiamiento adaptado a sus vidas

Brindar servicios financieros a clientes “mileniales” y de la generación Z a través de productos diseñados poniendo al cliente en el centro

Dos clientes que entrevistamos durante la fase de prototipo proporcionan sus impresiones y comentarios sobre el diseño inicial del producto.

“Quiero contarles esta historia, pero me da vergüenza,” dijo Eileen*.

“No te preocupes, le respondí, no tienes que decirnos nada que no quieras,” contesté.

“No, no, sí quiero…”

“Bueno, mi esposo y yo guardamos el dinero en casa. Él pone el suyo dentro de una caja en una gaveta, como todo el mundo. Pero yo tengo un lugar especial, y mi marido se burla siempre.”

“Una vez se metieron los ladrones en casa. Encontraron su caja y le robaron todo su dinero.”

“El mío todavía está en su sitio; no pudieron encontrarlo.” Agregó ella con una sonrisa.

“Caramba, debe ser un lugar bien ingenioso para guardar efectivo”, le respondí.

“Bueno, guardo mi plata en mis…,” vacila, “…toallas sanitarias.”

 *El nombre es ficticio.


Cuando me entrevisto con clientes para generar insumos para el diseño centrado en los usuarios, quiero entender lo que están pensando, lo que sienten y hacen. Son siempre las historias que me cuentan las que me proporcionan la mejor inspiración. Por lo poco que me dijo Eileen, me di cuenta del orgullo que siente por el dinero que guarda. Le preocupa la seguridad, pero es lo suficientemente creativa como para encontrar un lugar para guardar su dinero y que nadie lo encuentre. Me doy cuenta de que ella y su marido ahorran por separado, a pesar de vivir solos en casa. También observo que siente algo de vergüenza —pero sobre todo orgullo— por su mecanismo de ahorro tan innovador. No dejé de felicitarla por su creatividad… ¡y por hacerme descubrir un nuevo escondite para objetos de valor!

Durante los últimos18 meses, el equipo de Global Advisory Solutions1 de Acción, ha estado trabajando en el diseño de productos para aumentar la salud financiera, en asociación con la Fundación MetLife . Uno de nuestros socios es la Caja Popular Cerano, una cooperativa financiera con más de 100.000 clientes y 225 sucursales en todo México. Fue fundada en 1965 y tiene una fuerte misión social de atender a gente que no se ha beneficiado previamente de acceder a servicios financieros. A pesar de ser una proveedora de servicios financieros bien establecida, con décadas de experiencia, la cooperativa sintió la necesidad de atraer a clientes jóvenes, dado que su clientela está envejeciendo. Contactaron a Acción buscando apoyo para encontrar una solución al reto de atraer a más clientes “mileniales” y de la generación Z.

La Caja Popular Cerano no es la única institución con dificultades para incorporar clientela joven. La inclusión de la juventud en el sistema financiero global siempre ha sido todo un reto. Las instituciones están lanzando productos centrados en los jóvenes que incorporan métodos innovadores para promover el ahorro y las mejores prácticas en materia de salud financiera. Pero de acuerdo con un estudio realizado por WOCCU  en 2015, tan sólo un 23,19 por ciento de los jóvenes entrevistados en América Latina eran clientes de instituciones bancarias. El estudio concluyó que se hacía necesario adaptar las ofertas a los smartphones y utilizar redes sociales para atraer a una generación altamente digital, que se comporta muy distinto a las generaciones anteriores. El estudio también encontró que los “mileniales” buscan instituciones financieras que les permitan llevar a cabo transacciones en cualquier momento.

Nuestro equipo emprendió este proyecto con plena conciencia de la necesidad de hacer las cosas de manera diferente para la juventud. Deseábamos crear un producto diseñado para atraer y ayudar a tantos jóvenes como fuera posible. Al colocar a la gente y sus preocupaciones en el centro del diseño y del desarrollo de productos, pudimos proponer ideas y conceptos innovadores que funcionan. Al llevar a cabo entrevistas en profundidad, sesiones de creación conjunta y frecuentes interacciones en un ambiente relajado y abierto, captamos ideas y logramos generar una imagen íntima de la juventud mexicana.

Nuestras entrevistas confirmaron y ampliaron los hallazgos del informe WOCCU. Encontramos que los jóvenes mexicanos sienten reticencia a solicitar préstamos, pero les entusiasma ahorrar para proyectos específicos. Aun cuando no ganan mucho dinero, valoran mucho poder ahorrar algo cada mes. Les agrada usar las apps móviles, ya que así se mantienen en contacto con los amigos. Les encantaría poder hacer compras en línea, pero suelen carecer de tarjetas de crédito o cuentas de dinero móvil. De hecho, la mayoría de la gente nos dijo que no utiliza actualmente servicios financieros formales, pero que estaría dispuesta a establecer relaciones positivas con bancos o cooperativas de crédito.

Recientemente culminamos una fase de prototipo con gente joven en México. Testeamos un concepto de aplicación que fomenta que la gente ahorre algo de dinero mensualmente; luego de cierto tiempo, ofrece créditos que permiten que pueda construir un historial crediticio. También evaluamos mensajes de mercadeo y encontramos que los jóvenes desean asociarse a una institución con mentalidad social que se ocupe de la pobreza y del medio ambiente.

Al colocar a clientes como Eileen en el centro de los productos que creamos, nos aseguramos de que los servicios proporcionados por Caja Popular Cerano, y nuestros otros socios, puedan atender a la población joven. Cuando ofrecemos productos que satisfacen sus necesidades, empoderamos a los jóvenes para que aprovechen más oportunidades y que aspiren a metas más grandes que antes.

Gabriel Quirós Rubio contribuyó con este artículo.

[1] Soluciones Globales de Consultoría. N del T.

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